Libro "Hacer Dinero": Clientes y Estrategia

LA EXCELENCIA PUESTA EN PRÁCTICA. (O DAR LA VIDA POR EL CLIENTE)
IBM habla completamente en serio cuando afirma que desea que sus clientes duerman tranquilos por la noche, porque sus equipos continuarán funcionando. El prestigio de IBM de ser quizá la empresa más orientada hacia el servicio que hay en el mundo, no es consecuencia de una campaña publicitaria con éxito o de unas eficaces relaciones públicas. Es un prestigio consolidado a lo largo de muchos años de trabajo arduo, y en algunos casos de hechos realmente heroicos llevados a cabo por el personal del servicio técnico. He aquí unos cuantos episodios legendarios.
Una técnica de la sucursal de Phoenix se dirigía en coche a Tempe para entregar una pequeña pieza que necesitaba un cliente para restaurar un centro de datos que no funcionaba correctamente. Lo que solía ser un viaje breve y agradable, empero, se transformó en una pesadilla. Las lluvias torrenciales convirtieron el río Salt en una turbulenta riada que obligó a cerrar catorce de los dieciséis puentes que cruzaban hasta Tempe, provocando un embotellamiento de tránsito que hizo que la duración normal del viaje -veinticinco minutos- se elevase a cuatro horas. Decidida a no perder toda la tarde en el atasco, la técnica recordó que en el maletero del coche llevaba un par de patines. Aparcó el coche, se puso los patines, y atravesó el puente para acudir en ayuda del cliente.
Podría llenarse un volumen con esta clase de relatos. Sobre un técnico que viajó 650 km. para reparar una máquina de escribir. O sobre un equipo de empleados que viajó en helicóptero hasta un aserradero en una zona remota del estado de Oregon.
Y todos recordaremos los apagones de Nueva York. Wall Street se detuvo; cerraron la bolsa de Nueva York, y los bancos no sabían que hacer. Todos los empleados de las sucursales de IBM en la ciudad de Nueva York trabajaron sin descanso para reducir al mínimo el tiempo perdido por cada cliente. Encontrar, transportar e instalar las piezas y las máquinas necesarias se transformó casi en un acto de magia.
Durante un apagón de 24 horas provocado por una ola de calor -con temperaturas de 35 grados, sin aire acondicionado y sin ascensores, la gente de IBM subió por las escaleras de algunos de los edificios más altos de Nueva York para atender las máquinas de los clientes.
Hace unos años, estalló un incendio en la planta decimoquinta de la Reliance Insurance Company de Filadelfia, donde estaba instalada la sala de ordenadores. El gerente local de IBM fue informado a las cinco de la madrugada, pero no se le permitió inspeccionar los daños hasta las ocho y media de la mañana. Descubrió que se habían fundido todos los cables conductores, y que estaban averiadas gran cantidad de máquinas. Utilizando iluminación de emergencia durante las primeras 24 horas, varios equipos del servicio técnico de IBM trabajaron en turnos sin interrupción. El lunes siguiente por la mañana, Reliance estaba funcionando a pleno rendimiento. Como los técnicos de IBM trabajaron a lo largo de los cuatro días de fiesta, Reliance apenas advirtió el desastre.

La calidad es una promesa de credibilidad, mantenida y firmada.
Paul Avril

Es mejor definir los mercados de un negocio que definir los productos o las tecnologías.
Philip Kotler

Los norteamericanos y los europeos nos visitan ofreciéndonos mercaderías espléndidas y preguntándonos cuánto queremos comprar... el método que emplean los japoneses es preguntar lo que deseamos, cuánto podemos pagar y luego producen lo que necesitamos.
Deng-Xiao Ping

SIETE REGLAS DE ORO EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Información: 'Los clientes requieren a menudo información sobre los detalles del servicio y cómo obtenerlo y utilizarlo; también pueden necesitar documentación'.
Asesoramiento: 'Se puede agregar valor a un servicio ofreciendo consejo y consultas que se ajustan a la medida de las necesidades y situación de cada cliente'.
Toma de pedidos: 'Muchos servicios pueden ser pedidos o reservados con anticipación. Los clientes necesitan saber qué está disponible y pueden querer asegurarse el compromiso con la entrega'.
Hospitalidad: 'Los clientes que se toman el tiempo y las molestias de utilizar un servicio merecen ser tratados como huéspedes invitados'.
Custodia: 'Los clientes prefieren no tener que preocuparse por cuidar de las posesiones personales que traen a un punto de entrega o adquisición de servicio'.
Excepciones: 'Los clientes valoran cierta flexibilidad en una organización cuando hacen pedidos especiales. La esperan cuando las cosas no van según lo planeado'.
Facturación: '¿Cuánto le debo? Los clientes merecen facturas claras, precisas y comprensibles'.
Christopher Lovelock

EL VALOR DE UN BUEN SERVICIO
La más valiosa palabra en el vocabulario de los negocios no es la de ganancia, sino la de servicio. Si aplaudimos a Edison, a Field, a Rockefeller o a Ford, es por los servicios que prestaron a la humanidad, y no por los millones que acumularon.
Jaime Samuel Knox

CÓMO CONCEBIR NUEVAS ESTRATEGIAS
Para concebir nuevas estrategias, Tom Peters recomienda fervientemente escuchar a los clientes, y fomentar la intuición, corriendo incluso riesgos con nuevos productos que el mercado ni siquiera imagina. "¿Acaso algún cliente pidió, por ejemplo, las zapatillas con dysc system (sin cordones) antes de que aparecieran?"

EL MARKETING UNO POR UNO: LA MEJOR HERRAMIENTA PARA EL SIGLO XXI
Cuando dos empresas compiten por el mismo cliente, en condiciones de igualdad en cuanto a todos los restantes factores, el que tiene información de más alcance acerca de ese cliente específico - la empresa que mantiene con ese cliente la relación más profunda e íntima - será el competidor más eficaz.
La empresa que sabe más de nosotros es como un amigo íntimo. Los amigos se comprenden unos a otros porque se conocen bien. Es más fácil entender la comunicación cuando proviene de un amigo, porque aparece situado en el contexto de una relación larga y detallada construida a base de las anteriores comunicaciones. Don Peppers

EL MERCADO DETERMINA LA VIABILIDAD DE UN NEGOCIO O SU DESARROLLO
El mercado es una parte tan importante de su compañía como usted mismo. Después de todo, representa la mitad del libro mayor. Para poder crecer, su negocio necesita obtener el permiso del mercado. No existe otro concepto más importante para el empresario que inicia un negocio.
Paul Hawken, (Fundador, Smith & Hawken)

La organización ideal, que tiene las mejores posibilidades de éxito, es aquella en que se recibe la misma respuesta al preguntar a alguien, desde el presidente hasta el empleado de incorporación más reciente, qué está tratando de hacer la empresa.
John Harvey Jones

Existen demasiadas compañías que piensan de adentro hacia afuera, en vez de hacerlo de afuera hacia adentro. Están centradas en el producto, no en el mercado.
Philip Kotler

EL SERVICIO EXCELENTE
Servicio excelente es un nivel tal de calidad en el servicio que, comparado con el de sus competidores, sea tan alto a los ojos de los clientes que le permita a su organización percibir honorarios más altos, lograr una participación de mercado fuera de lo normal y/o disfrutar de márgenes de beneficios más altos que los de sus competidores.
Karl Albretch

Para los pasajeros, una mancha de café en la bandeja del servicio a bordo quiere decir que no le damos un buen mantenimiento a los motores de nuestros aviones'.
Don Burr, (Presidente del Consejo de People Express)

EL CLIENTE ES EL DINERO
Un estudio realizado por TECHNICAL ASSISTANCE RESEARCH PROGRAMS reveló los siguientes datos: veintiséis de cada veintisiete personas que han tenido una mala experiencia con su organización no se lo dirán. La razón principal no debe sorprender: no esperan satisfacción alguna si plantean sus quejas. La parte más preocupante viene a continuación: aproximadamente, el 91 por ciento de los que se quejan no regresan. Aún más preocupante: las estadísticas sobre los 'disidentes' muestran que esa reacción se produce tanto respecto a compras de 1.000 dólares como de 1,79 dólares. Y lo que posiblemente es aún peor: la persona promedio que se ha 'quemado' se lo comunica a otros nueve o diez colegas; un 13 por ciento de los clientes insatisfechos difunde la mala noticia entre otras veinte o más personas.
Pero hay alguna esperanza. Los datos muestran que, dependiendo del sector empresarial, se puede lograr que de un 82 a un 95 por ciento de esos clientes regresen, si se puede resolver la queja a tiempo y con la debida atención y cuidado. Otros estudios son aún más optimistas. En términos generales, un problema bien manejado produce un nivel de lealtad más alto que el que existía antes del incidente negativo.

Los bienes se producen; los servicios se realizan.
John M. Rathwell

LAS PROMESAS DE NEGOCIOS
Las promesas de negocios se hacen en todo momento; casi tan a menudo como se incumplen; y, necesariamente, generan una terrible impresión. Si dice que va a hacer algo, hágalo. Si no puede hacer algo o piensa que le acarreará más problemas que beneficios o no desea hacerlo, entonces no diga que lo hará. Recurra a cualquier excusa, pero ni siquiera diga: 'Trataré'. Al final, esa frase dejará la impresión de que usted trató y fracasó.
Mark McCormack

Los bienes se consumen, los servicios se experimentan.
Karl Albretch

LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Una característica única de los productos intangibles es que muy raras veces los consumidores son conscientes de que están siendo bien servidos... Sólo cuando no obtienen lo que han contratado llegan a ser conscientes de qué es lo que han contratado. Sólo por la vía de la insatisfacción adquieren conciencia real. La satisfacción es (como debe ser) muda.
Theodore Levitt

El marketing no es un juego de guerra entre usted y sus competidores. Es un romance entre usted y sus clientes.
Richard Ott

EL VALOR DEL BUEN SERVICIO
Shotz, Miller & Glusman, de Filadelfia, creció hasta tener una nómina de 100 personas en sus primeros seis años de existencia. Steve Shotz dijo: 'Quizá hemos perdido un cliente debido al nivel de nuestros honorarios, pero no deseamos perder ninguno debido al mal servicio. A mí no me preocupa que un ex-cliente diga que nuestros servicios son muy costosos, lo que no deseo es que nadie vaya por las calles de Filadelfia diciendo que no le devolvimos a tiempo una llamada telefónica'.

EL VALOR DE UNA PERSONA QUE ATIENDE AL CLIENTE
Tom Peters sugiere una fórmula de tres pasos para medir la responsabilidad que tiene un empleado con atención al público:
1) Estimar el valor a 10 años, o de por vida, basándose en la importancia y frecuencia de una transacción con un buen cliente.
2) Multiplicarlo por dos, sabiendo que un buen cliente puede, por lo menos, atraer a otro cliente.
3)Multiplicar el nuevo total por el número promedio de clientes atendidos a diario por la persona o el grupo en cuestión.

Nunca reorganice salvo por una razón comercial buena. Pero si usted no ha
reorganizado en un rato, esa es una razón comercial buena.
John Akers, (Ejecutivo, IBM)

El momento de expandirse es en el fondo de la recesión. El momento de ser conservador y muy consciente de los costos, es cuando las utilidades y las ventas se elevan desmesuradamente.
Paul Hawken, (Fundador, Smith & Hawken)

LOS RECURSOS HUMANOS
El espíritu con el que se trabaja es determinado por la visión y la participación de cada persona en un proyecto o empresa.
Los distintos niveles posibles se ilustran con la siguiente historia: un caballero medieval, en su camino al castillo, se encontró con un grupo de trabajadores, separados todos por cierta distancia.
A uno del primer grupo le preguntó qué estaba haciendo. Oyó esta respuesta: "Estoy picando piedra".
A un miembro del segundo grupo lo interrogó y obtuvo la siguiente respuesta: "Estamos esculpiendo una cruz".
De una persona del tercer grupo recibió esta respuesta: "Estamos construyendo una catedral".
Esta anécdota ilustra las tres etapas posibles en la utilización de los recursos humanos: la primitiva, en la que se imparten órdenes y el trabajador piensa sólo en su trabajo individual, y no tiene ningún interés por lo que ocurra globalmente (respuesta 1); la tradicional, en la que se considera importante el papel de los recursos humanos, y el trabajador ya tiene cierta participación (cogestión) y algún concepto del trabajo global (respuesta 2); la moderna, en la que prima la importancia capital de los recursos humanos, totalmente participativa y democrática, en la que el trabajador tiene completo espíritu de equipo y entiende cabalmente la interrelación total de los distintos componentes de una empresa, sintiendo interés y motivación por la empresa (respuesta 3).
Francisco Javier Barranco

Cuando dos hombres en negocio siempre están de acuerdo, uno de ellos es innecesario.
William Wrigley, (Fundador, Wrigley & Cía)

UNA EXCELENTE ESTRATEGIA : PROMETER MENOS, DAR MÁS
Cuando usted dice que se encontrará con alguien a las 11:00, esté allí a las 10:45. Cuando usted promete un cheque para el 30, envíelo el 28. Cualquier cosa que usted está de acuerdo en hacer, hágalo un poco más. Empiece con sus empleados, entonces extiéndalo a todas las personas con las que usted se trata. Las noticias se difundirán pronto alrededor, señalando que usted es una persona de palabra, y en quien se puede confiar.
Charles Scott, (Ejecutivo, Intermark)

Ninguna gran decisión de marketing ha sido tomada sólo con datos cuantitativos.
John Sculley, (Gerente General, Apple Computer, Pepsi Cola)

Todos los días yo corro asustado. Esa es la única manera por la que puedo quedarme adelante.
John Johnson, (Fundador, Johnson Publishing)

LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD
En todas las encuestas, señalaba Lynn Shostack en la HARVARD BUSINESS REVIEW, 'los servicios encabezan la lista de insatisfacción de la clientela'.
La administración de la calidad en una empresa de servicios supone todo un desafío. Primero, las empresas de servicios no producen 'cosas', cuya calidad se puede medir, pesar y verificar. La calidad se determina mediante transacciones individuales, entre 'servidores' y clientes, las cuales se producen miles de veces por día en una organización grande.

Nadie ganó jamás, en un juego de ajedrez, apostando al triunfo en cada movimiento. A veces usted tiene que mover hacia atrás, para conseguir un paso adelante.
Amar Bose, (Fundador, Bose Corporation)

EL MARKETING DE CONCEPTO
Un concepto de marketing es algo que va más allá que la conjunción entre calidad, precio, servicio y ambientación agradable. Transformar una marca en un concepto es posicionarla, de manera que el target (segmento de los consumidores hacia el cual se dirige la estrategia) se sienta identificado con la misma. Se trata de que el consumidor entienda qué es lo que significa el concepto - en general, está ligado al status y a la forma de vida-, y que ese significado juegue un papel importante en su elección, evitando así las comparaciones 'producto contra producto', 'precio contra precio'.
José Hermida

SORPRESA. Asegúrese de que su marketing contenga un elemento de sorpresa para llamar la atención, o incluso para hacer relaciones públicas sin costo.
Jay Conrad Levinson

UNA REGLA DE ORO. La comercialización no es una batalla entre productos, sino entre percepciones. Es la percepción, no el producto. El concepto más poderoso de marketing es apropiarse de una palabra en la mente del consumidor.
Jack Trout – Al Ries

PÓNGASE EN ARMONIA CON EL ENTORNO. La inspiración está en todas partes; es importante escuchar las ideas de la gente: las de su secretaria, o cualquier otra persona. Quizá le ayuden a ver cosas que usted no ve, o bien alguien puede darle una idea que sea la semilla de algo totalmente nuevo.
Glen Sublette

DEPENDENCIA. Deje de preocuparse por la competencia y piense cómo cooperar con otros negocios para hacer marketing en forma conjunta, también conocido como 'marketing de fusión'. El beneficio será general, ya que usted depende de otros negocios, de sus clientes y empleados... e incluso de sus proveedores No tema decirles que todos están en el mismo barco y seguramente todos sobrevivirán.
Jay Conrad Levinson

ENFÓQUESE EN EL MERCADO PEQUEÑO. Por cada tendencia existe cuando menos una contratendencia, y muchas veces es mejor abocarse a un mercado más pequeño y poco atendido que irse tras los grandes, como hace la mayoría.
Jack Trout - Al Ries

ESTAMOS ENTRANDO EN LA 'ERA DEL ACCESO'. Toda persona tiene acceso a una increíble cantidad de productos y servicios. Hoy en día todo el mundo tiene TV color, teléfono, cable y todo tipo de comodidades. Entonces un desafío será la escasez. ¿Qué es escaso? Productos diseñados específicamente para usted. La producción se concentra en un negocio de servicios.
Tom Peters

LA CREATIVIDAD SE CONVIERTE EN EL GRAN MOTIVADOR. En los últimos 30 años, la creatividad ha pasado de ser algo 'que vale la pena tener' a una necesidad fundamental. Pero es una necesidad que no nos hemos dado la oportunidad de satisfacer, debido a la falta de tiempo para realizarla. Entonces la creatividad se convierte en una de las grandes tendencias del futuro.
Simón Majaro

ENCUENTRE UN NICHO DE MERCADO. Especializarse en un producto puede convertirlo en un experto reconocido.
Theodore Levitt

ESTÉ DISPUESTO A DAR ALGO. Yo di seminarios gratuitos con la idea de que los asistentes se convencieran de que mis ideas funcionan y, por lo tanto, contrataran mis otros servicios. Si usted está seguro de sí mismo y de que su trabajo es tan bueno como cree, a la larga recibirá varias veces lo que invirtió en un esfuerzo de marketing que al principio fue gratuito.
Zig Ziglar, (Fundador, The Zig Ziglar Corporation)

BUSQUE NUEVOS CANALES. Los consumidores están expuestos a tantas opciones que es fundamental encontrar maneras de salirse de lo común. Encuentre canales nuevos que complementen la marca y el perfil de sus clientes.
Michel Roux

Actúe rápidamente, piense despacio.
Proverbio griego

La única práctica constante, ahora, es la práctica de acomodarse constantemente para cambiar.
William McGowan, (Presidente, MCI)

Yo siempre he creído que es importante ensayar, periódicamente, una nueva mirada. La previsibilidad puede llevar al fracaso. T. Boone Pickens, (Gerente General, Mesa Petroleum)

'LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LAS EMPRESAS EXCELENTES'
El cliente es la persona más importante de toda organización (en persona, por correo o por teléfono).
Los clientes no dependen de nosotros; nosotros dependemos de ellos.
Los clientes no son una interrupción en nuestro trabajo; son el propósito de nuestro trabajo.
Los clientes nos hacen un favor cuando nos buscan; nosotros no les hacemos favor alguno cuando les damos servicio.
Los clientes son parte de nuestra organización; no son personas extrañas a ella.
Los clientes no son fríos datos estadísticos; son seres humanos de carne y hueso, con sentimientos y emociones similares a los nuestros.
Los clientes no son personas con las que se debe discutir o litigar. Nadie, jamás, le ha ganado una discusión a un cliente.
Los clientes son personas que nos traen sus necesidades; nuestro trabajo es satisfacer esas necesidades con rentabilidad para los clientes y para nuestra organización.
Los clientes son la sangre que da vida a ésta y a cualquier otra organización.
Los clientes se merecen el trato más cortés y atento que seamos capaces de dispensarles.
Dave Reznick

Lo mejor que podemos hacer es evaluar el tamaño de las oportunidades, calcular los riesgos involucrados, estimar nuestra habilidad para tratar con ellos, y entonces hacer nuestros planes con confianza.
Henry Ford, (Fundador, Ford Motor Company)

Yo intento aprender del pasado, pero planeo para el futuro, enfocando exclusivamente en el presente. Donald Trump, (Fundador, The Trump Organization)

Nosotros no podemos dirigir el viento, pero podemos ajustar las velas.
Anónimo

En los negocios, las palabras son palabras; las explicaciones son explicaciones, las promesas son promesas, pero sólo actuación es realidad.
Harold Geneen, (Presidente, ITT)

Haga una contribución técnica; innove, no emule.
David Packard, (Fundador, Hewlett-Packard)

Yo no puedo descubrir, siempre, si cualquiera sabe bastante para decir lo que es o no es definitivamente posible.
Henry Ford, (Fundador, Ford Motor Company)

El negocio, más que cualquier otra ocupación, es un trato incesante con el futuro; es un cálculo incesante, un ejercicio instintivo de previsión.
Henry Luce, (Fundador, Time Life)

Si usted se va a poner a pensar, usted puede pensar en grande también.
Donald Trump, (Fundador, The Trump Organization)

Muchas personas tienen ideas, pero hay alguien que decide hacer algo, ahora, sobre ellas. No mañana. No la próxima semana. Sino hoy. El verdadero empresario es un hacedor, no sólo un soñador.
Noel Bushell, (Fundador, Atari)

GANAR LA MENTE DE SUS COLABORADORES
Usted podrá comprar el tiempo de la gente; usted podrá comprar su presencia física en un determinado lugar; aún podrá comprar una cantidad de movimientos corporales por hora... Pero no podrá comprar entusiasmo, no podrá comprar lealtad, no podrá comprar la dedicación de corazones, mentes o almas. Estos se tienen que ganar.
Clarence Francis

Ninguna cantidad de sofisticación alivia el hecho de que todos sus conocimientos son respecto al pasado, y todas sus decisiones son respecto al futuro.
Jan E. Vilson, (Ejecutivo, SRI International)

No hagas planes pequeños, porque no hay magia en ellos para agitar el alma de la gente.
Frank Lloyd Wright

FASES DE LA PLANEACION:
1. Formulación del problema. Establecer problemas y oportunidades, cómo se enfrentan e interactúan, y qué obstáculos se encuentran en el camino. Esto da como resultado el "escenario de referencia".
2. Planeación de los fines. Lo que se espera o desea. Diseñar el futuro (metas, objetivos e ideales). El trayecto entre el escenario de referencia y la meta diseñada permite visualizar las etapas del proceso de planeación.
3. Planeación de los medios. Qué se debe hacer para pasar del presente al futuro deseado. Selección o invención de cursos de acción, proyectos, programas y políticas.
4. Planeación de recursos. Qué tipo de recursos y cuánto de cada uno se requiere, cuándo y cómo.
5. Implantación y control. Qué debe hacer cada uno y cómo prepararse para hacerlo, controlando logros y desviaciones.
Dave Ulrich

No sé nada de negocios, pero lo sé todo sobre mi propio negocio.
Charles Aznavour

A veces, perdiendo una batalla, se encuentra una nueva manera de ganar la guerra.
Donald Trump, (Fundador, The Trump Organization)

Nunca sea un pionero. Deje que el otro sea el pionero y después, cuando él ya haya demostrado lo que es posible hacer, haga usted lo mismo, pero en mayor escala y más rápido, pero siempre permitiendo que el otro hombre tenga el tiempo necesario para correr el riesgo y mostrarle a usted cómo hacerlo.
Leo Baqueland

La planificación estratégica no vale nada... si no hay antes una visión estratégica.
John Naisbitt

Quien sabe resolver problemas es menos eficiente que quien sabe evitarlos.
Genaro Valdés C

La inteligencia de una estrategia se mide por su capacidad de adaptación a los cambios que presenta la realidad. Michael Porter
Es más fácil imaginarse a uno haciendo bien algo y después intentarlo, que tratar de hacerlo bien pensando que no se va a lograr.
Zig Ziglar, (Fundador, The Zig Ziglar Corporation)

LA INNOVACIÓN
La innovación es la esencia del éxito empresarial. Sin innovación, una firma simplemente continúa haciendo lo que estuvo haciendo en el pasado: una clara fórmula para el estancamiento, el deterioro y la muerte. Para obtener innovación una empresa necesita ideas creativas. Sin ideas es imposible innovar. En otras palabras, el éxito depende de la relación dual entre las ideas y la transformación de las ideas seleccionadas en innovaciones prácticas.
Simón Majaro

Existe todo un campo virgen esperando a los 'creadores de necesidades' que, en definitiva, son los vendedores por excelencia, puesto que se adelantan al interrogante de la tendencia venidera.
Guen Sublette

CUIDADO. Algo para tener muy en cuenta: la distancia entre la innovación y la copia cada día se acorta más.
Kenichi Ohmae

La esencia del marketing es hacer que la empresa tenga lo que el cliente quiere.
Miguel Santessmases Mestre


Las diferencias son el corazón del éxito competitivo.
Michael Porter

Empresarios simplemente son aquéllos que entienden que hay una diferencia pequeña entre el obstáculo y oportunidad, y pueden convertir a ambos en su ventaja. Víctor Kiam, (Director General, Remington)
Las personas que toman riesgos son las personas contra las que usted perderá.
John Sculley, (Gerente General, Apple Computer, Pepsi Cola)

Después de la planificación de una estrategia a seguir, tenga en cuenta las famosas leyes de Murphy:
1. NADA ES TAN FACIL COMO PARECE.
2. TODO REQUIERE MAS TIEMPO DEL QUE USTED PIENSA.
3. SI ALGO PUEDE IR MAL, IRA MAL.
Murphy

El servicio es una ruta y nunca un lugar de Destino.
Ron Zemke

Sólo prometa aquello que pueda entregar, y entregue más de lo que haya prometido.
James D. Robinson III, (Ejecutivo, American Express)

Una de las cosas más importantes que una organización puede hacer, es determinar en qué negocio está.
Peter Drucker

Lo que hace funcionar a una empresa es la atención al mercado.
Marc Assa, (Ejecutivo, Sommer-Allibert)

Solía pensar que estaba en el negocio de las galletitas. Luego, en 1964, pensé que estaba en el negocio de alimentos. En 1972 llegué a la conclusión de que estábamos en el negocio del estómago.
Sir Héctor Laing, (Presidente, United Biscuits)

LOS CINCO PILARES BÁSICOS DE UNA EMPRESA
El éxito o fracaso de una compañía se define por la forma en que logra articular y mejorar los 5 pilares básicos que la constituyen:
1) LAS CREENCIAS; 2) LOS RECURSOS; 3) LOS PRODUCTOS; 4) LA ORGANIZACION; 5) LA ESTRATEGIA.
Tom Peters

El desarrollo de una empresa es el aprender a mejorar el planeamiento del cambio.
Alberto Levy

El único secreto -si hay alguno- de la efectividad es la concentración. El ejecutivo eficaz hace primero las cosas principales, pero nunca al mismo tiempo.
Peter Drucker

Hay que centrarse en las expectativas reales de los clientes; comprender el punto de vista de ellos. Pensar en sus necesidades y preferencias.
Calidad es algo más que un problema técnico que debe ser solucionado; es una oportunidad competitiva. David A. Cottle

Quítenme todas mis fábricas, quítenme mis negocios, mis medios de transporte y mi dinero, pero déjenme mi organización, y dentro de cuatro años volveré a tenerlo todo nuevamente.
Andrew Carnegie

En última instancia, el conjunto de actividades empresariales puede reducirse a tres palabras: PERSONAL, PRODUCTO y BENEFICIOS. La prioridad corresponde a la plantilla de colaboradores. A menos que se disponga de un equipo eficiente, de poco sirven los dos elementos restantes. Lee Iacocca (Ejecutivo, Ford Motors, Chrysler)

Ya no son los grandes los que se comen a los pequeños, sino los rápidos a los lentos.
Eberhard von Kuenheim, (Presidente, BMW)

No hay nada tan inútil como hacer eficazmente lo que no debe hacerse en absoluto.
Peter Drucker

Es un cliché, pero irrevocablemente cierto, que los servicios son un 'negocio de personas', y ningún servicio es mejor que las personas que lo prestan.
Aubrey Wilson

En todo el mundo, la gente quiere las mismas cosas básicas: aquellas que hacen la vida más fácil, ahorran tiempo y aumentan su poder adquisitivo.
Theodore Levitt

Si su producto es tangible (un avión, un bote, un automóvil), diferénciese del montón poniendo el énfasis en lo intangible, es decir, el servicio.
Si su producto es intangible (servicios bancarios, turismo), distíngase del montón poniendo énfasis en lo tangible, es decir, el diseño.
Tom Peters

EL PELIGRO DE LA DISCUSIÓN
En cualquier tipo de organización o negocio, es imprescindible evitar la discusión. En ella:
1) Cada parte se vuelve más rígida. 2) Ninguna de las dos intenta desarrollar una idea diferente de las que están chocando. 3) Una cantidad indefinida de tiempo, energía y costo quedan atrapadas en una impasse que puede continuar por mucho tiempo. 4) La creatividad e ingenuidad de cada parte no apunta a mejorar su idea sino a asegurar la derrota de la idea contraria. 5) Al final la idea que triunfa es la más fuerte, pero no necesariamente la mejor.
Edward de Bono

Un buen servicio no es que usted le sonría al cliente, sino que el cliente le sonría a usted. Barry Hopson

¿Qué es un buen servicio? El que no necesita pedirse.
Anónimo

Un servicio excelente no significa ser el 1000% mejor en una cosa, sino 1% mejor en mil cosas.
Jan Carlzon (Gerente General, Scandinavian Air Lines)

Cuando se trata de calidad, lo único que importa es la experiencia del cliente.
Karl Albrecht

Cuidado: los clientes votan con los pies.
André Essel

EL CICLO DE VIDA DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
Etapa 1. Primer contacto con un posible cliente, para hacerle conocer la posibilidad de que su empresa le brinde determinados servicios.
Etapa 2: 'Alimentación' y desarrollo de las relaciones con el cliente prospecto.
Etapa 3: Venta de sus servicios (y los de su organización).
Etapa 4: Prestación efectiva del servicio. El objetivo de esta etapa es el de retener al cliente por medio de un servicio de alta calidad y lograr que se sitúe de nuevo en la 'onda' de la segunda etapa, de manera tal que solicite sus servicios (y le contrate) de nuevo en el futuro.
David A. Cottle

Los clientes son como las mujeres. Si no se les presta atención, hacen la felicidad de otros.
Anónimo

Hay sólo un jefe: el cliente. Y él puede despedir a todos en la compañía, del presidente para abajo, simplemente gastando su dinero en alguna otra parte.
Sam Walton, (Fundador, Wal Mart)

La empresa que está satisfecha con su progreso, encontrará pronto que sus clientes no lo están.
Tom Wise

La calidad es ante todo prestar un servicio y satisfacer al cliente. Ocupémonos más del cliente y la calidad se ocupará de sí misma.
Brian Codling, (Ejecutivo, ICI Paints)

El cliente vota todos los días con su dinero, mientras que el ciudadano sólo es convocado en época de elecciones. He aquí una diferencia que no es ni mucho menos pequeña.
Jean Boissonnat

EL CONTACTO ENTRE USTED Y SU POSIBLE CLIENTE DETERMINARÁ:
1) Si en efecto se convierte en su cliente;
2) Si luego continúa siendo su cliente;
3) Si su satisfacción se difunde y por su medio usted consigue nuevos clientes.
Mike Scally

La tarea de la empresa no es concretar una venta, sino crear lealtad en sus clientes.
Philip Kotler


La meta ya no es satisfacer al cliente, sino deleitarlo.
Tom Wise

Haga publicidad gratis: un cliente satisfecho es una propaganda ambulante gratuita.
Bill C. Hight

Mantener relaciones con un cliente es como sostener un ave en la mano: si se aprieta mucho, se corre el riesgo de asfixiarla; si se abre demasiado, vuela y se va.
David A. Cottle

Trate a sus clientes como si fuesen socios para toda la vida.
Tom Wise

LAS TRES ETAPAS POSIBLES DE UN NEGOCIO:
1) Trabajar sin pensar en el cliente.
2) Trabajar POR el cliente.
3) Trabajar CON el cliente.
Gary Hamel

Uno tiende a apegarse a lo que funciona; pero quien desee mantener su éxito a lo largo del tiempo debe superar esa forma de inercia.
Lee Iacocca, (Fundador, Chrysler Corporation)

La innovación consiste en hacer las cosas de otra manera, mejor, más barata o más estética.
Philip Kotler